Zakup merytoryczny i polecony

Kiedy farmaceuta udziela pacjentowi wyczerpujących informacji na temat leków, pozwalając, by sam podjął decyzję o stosowaniu się do zaleceń lekarza, mowa jest o zakupie merytorycznym. Kiedy sugeruje pacjentowi wybór konkretnego rozwiązania, mamy do czynienia z zakupem poleconym.

Nierealizowanie recept oraz niestosowanie się do zaleceń lekarza to częsta praktyka wśród polskich pacjentów. Z reguły uznają oni autorytet lekarza w kwestii prawidłowego rozpoznania choroby, jej stadium i sposobu leczenia, ale niekoniecznie wykupują przepisane leki. Bardzo często po wyjściu z gabinetu lekarskiego pacjent zaczyna sam decydować o tym, jaki rodzaj leczenia będzie dla niego odpowiedni. Jednym z powodów takiego podejścia jest zbyt mała wiedza merytoryczna, z czego pacjent oczywiście nie zdaje sobie sprawy.

Zakup merytoryczny
Obrona wiedzy, fachowości, doświadczenia i trafności diagnozy lekarza jest w tym przypadku jednym z zadań farmaceuty w aptece. Wyjaśnienie choremu wszelkich wątpliwości pozwoli mu podjąć samodzielną decyzję o realizacji recepty i stosowaniu się do zaleceń lekarza. Gdy ostateczna decyzja o zakupie leży po stronie pacjenta i nie zostaje mu narzucona przez farmaceutę, możemy mówić o zakupie merytorycznym.

Osoba chora chce utwierdzić się w przekonaniu, że jej lekarz jest dobrym specjalistą i że w wyborze sposobu leczenia postępował słusznie. Farmaceuta, który w takim momencie wspiera autorytet lekarza, też zyskuje zaufanie chorego. Pacjent ma wrażenie, że ci dwaj specjaliści są partnerami w trosce o jego zdrowie. Czuje się spokojniejszy i z ufnością stosuje się do zaleceń.

Samodzielne leczenie
Brak wiary w autorytet i dobre intencje lekarza czy farmaceuty sprawia, że pacjenci podejmują próby samodzielnego leczenia siebie i bliskich. Niestety często nie zdają sobie sprawy z ryzyka takiego działania. Nie mając odpowiedniej wiedzy dzielą leki na proste kategorie: na serce, na nerki, na prostatę itp. Nie zdają sobie sprawy z tego, że istnieje wiele różnych chorób serca, a przyczyna choroby nerek może tkwić zupełnie gdzie indziej. Nie rozumieją, że preparaty mogą się różnić mechanizmem działania, objawami niepożądanymi czy choćby skutecznością. No i najważniejsze, że nie wszyscy mogą łykać te same leki, że nie wolno samodzielnie rozpoczynać kuracji nieznanym preparatem otrzymanym od sąsiada.

Są też tacy, którzy wiedzą znacznie więcej niż przeciętny pacjent. Czytają publikacje naukowe, pisma medyczne itp. Wierzą, że znają się na leczeniu. W istocie jednak tak nie jest, brak im doświadczenia i wiedzy, którą posiadają lekarze i farmaceuci. Nie wiedzą, że dany lek, choć posiada tę samą substancję czynną, może ją mieć w mniejszej dawce lub o mniejszej biodostępności. To tak jakby uznać, że dawka 500 mg paracetamolu będzie dla osoby o wadze 90 kg tylko trochę mniej skuteczna niż dawka 1000 mg. Tymczasem pacjent dostrzega tę samą nazwę związku czynnego w dwóch porównywanych produktach i uznaje, że są one identyczne.

Podważanie autorytetu
Niestety czasem się zdarza, że farmaceuta nieświadomie podważa autorytet lekarza. Gdy pacjent podchodzi do pierwszego stołu i prosi o realizację recepty, nie raz słyszy: „czy na pewno chce pani leczyć się tak drogo?” lub „czy wie pan, ile kosztuje ten lek, który wypisał doktor?”. Zastanówmy się, co w takiej sytuacji pomyśli sobie pacjent? Być może zacznie podejrzewać, że nie chodzi tu o jego zdrowie, ale o jego pieniądze. Zacznie wątpić w dobre intencje tych, którzy powinni otaczać go opieką. Poczuje się oszukany.

W efekcie poprosi o tańszy zamienik. Wprawdzie zyska finansowo, ale znacznie więcej straci – zaufanie do lekarza, zaufanie do farmaceuty, a może nawet zdrowie.

Muszę wspomnieć o jeszcze jednym ważnym aspekcie tej sprawy. O możliwości pogorszenia stosunków między farmaceutą a lekarzem. Znam przypadki, gdy lekarze dowiedzieli się o wspomnianych wyżej działaniach aptekarzy od swoich pacjentów. Pomyślmy, co poczuli, dowiedziawszy się o praktykach stosowanych w takich aptekach podważających ich kompetencje. Niektórzy zaczęli uprzedzać pacjentów o takich praktykach, a inni dopisywać na receptach adnotację „nie zamieniać”. Stwarza to niepotrzebne napięcia między tymi dwoma specjalistami i zaognia sytuację, a traci na tym pacjent. A przecież mogliby ze sobą współpracować. Farmaceuta ma przecież prawo zaproponować tańszy zamienik bez podważania autorytetu lekarza, konsultując z nim jakiekolwiek wątpliwości.

Zakup polecony
Podsumujmy, kiedy farmaceuta udziela pacjentowi wyczerpujących i obiektywnych informacji merytorycznych, pozwalając, by sam podjął decyzję o stosowaniu się do zaleceń lekarza, mowa jest o zakupie merytorycznym. Kiedy natomiast sugeruje pacjentowi wybór konkretnego rozwiązania, mamy do czynienia z zakupem poleconym. W pierwszym przypadku budowany jest dobry wizerunek lekarza i jego autorytet. W drugim natomiast ten autorytet jest podważany.

Ciągłe stosowanie zakupu poleconego, oferowanie rabatów, tańszych zamienników z pewnością nie zapewni nam długofalowego sukcesu na rynku. Nie poprawi naszych stosunków z przychodnią i pracującymi w niej lekarzami. Taka praktyka nie poprawi także wizerunku naszej apteki.

A mamy do stracenia jeszcze więcej. Nie chodzi tu bowiem o preparaty OTC, gdzie ten rodzaj zakupu jest wskazany, ale o leki na receptę wydawane z przepisu lekarza. Nie pogłębiajmy kryzysu autorytetów świata medycznego i nie szafujmy zdrowiem pacjentów.

Farmacja przeżywa kryzys nie tylko z powodu rosnącej konkurencji, lecz także dlatego, że przedstawiciele środowisk medycznych nie zawsze potrafią ze sobą współpracować.