Jak rozmawiać z Pacjentem (Aptekarz i Pacjent część 2)

W kontakcie z pacjentem powinniśmy już na początku rozmowy zasygnalizować chęć pomocy i zainteresowanie jego potrzebami.

Potrzeby pacjenta określamy na podstawie przeprowadzonego z nim wywiadu. Szczegółowych informacji dostarczy swobodna wypowiedź pacjenta, będąca odpowiedzią na pytania typu: „Jakie są objawy dolegliwości?”, „Czy stosowała pani już jakieś leki?” itp.

Nie z każdym pacjentem rozmawiamy tak samo
Pozwalamy pacjentowi na określenie, co mu dolega i sprecyzowanie oczekiwań odnośnie do leku. Wypowiedź pacjenta nie powinna być przerywana, ważny jest kontakt wzrokowy z rozmówcą i – np. przez potakiwanie głową – sygnalizowanie, że słuchamy i rozumiemy, co chce nam on przekazać. W sytuacji, gdy czas nie pozwala nam na „debaty” z chorym lub kiedy jest on „niekontaktowy”, stosujemy tzw. pytania zamknięte, na które pacjent odpowiada jedynie „tak” lub „nie”. Pytania tego typu pozwalają na szybkie zebranie informacji potrzebnych do polecenia leku. Język, jakiego używamy w rozmowie z pacjentem, powinien być dla niego zrozumiały. Należy unikać fachowych sformułowań (np. niesterydowy lek przeciwzapalny) oraz zwrotów ogólnikowych (np. lek bezpieczny). Należy wyjaśnić pacjentowi, że lek jest bezpieczny, bo może go stosować z innymi preparatami lub nie podrażnia żołądka – chory musi wiedzieć, co w danym przypadku oznacza owo „bezpieczeństwo”, a nie domyślać się tego.

Po wysłuchaniu pacjenta powinniśmy podsumować to, co powiedział i upewnić się, że dobrze określiliśmy jego oczekiwania. Oto przykład:

Pacjent:
– Mam katar, nie lubię zapuszczać kropli, bo to niewygodne i zapominam ich stosować przed wyjściem do pracy, potrzebuję czegoś, co zadziała na dłużej i żeby było dobre.

Aptekarz:
– Rozumiem, że potrzebuje pan leku, który działa szybko i przez kilka godzin. Jeżeli cena nie jest istotna, proponuję preparat X. To tabletki, przyjmuje się jedną dziennie, rano. Lek zmniejsza katar i ułatwia oddychanie, działa przez cały dzień. Opakowanie wystarcza na 7 dni kuracji.

Zrozumienie i empatia
W czasie rozmowy farmaceuta musi być nastawiony na słuchanie, a inicjatywa powinna wychodzić od pacjenta, tzn. on opowiada o swojej dolegliwości, on decyduje ostatecznie o zakupie poleconego preparatu. Farmaceuta na podstawie posiadanej wiedzy (biorąc pod uwagę preferencje apteki w sprzedaży konkretnego preparatu) poleca lek, ale musi uzyskać akceptację pacjenta, przekonanego o słuszności wyboru. Polecając lek, wskazujemy korzyści dla konkretnego pacjenta i wykazujemy, że ten preparat spełni jego oczekiwania, np. „Jeśli dobrze zrozumiałam, nie lubi pan łykać tabletek? Preparat X to tabletki musujące, rozpuszcza się je w wodzie i wypija. Płyn jest lepiej wchłaniany z żołądka i lek szybciej zadziała”.

Ważne jest również okazanie zrozumienia pacjentowi i wczucie się w jego sytuację. Taka postawa ma uzmysłowić choremu, że jesteśmy po to, aby mu pomóc. Stosujemy tu sformułowania typu: „doskonale pana rozumiem”, „to rzeczywiście przykra sytuacja”, „niepokoją mnie wymioty, o których pan wspominał”.

Poczucie współuczestnictwa
Pacjent powinien współuczestniczyć w wydawaniu leku niezależnie od tego, czy kupuje preparat OTC, czy realizuje receptę. W praktyce sprowadza się to do informowania go, co w danej chwili robimy. Nie można wziąć recepty, postukać w klawiaturę i zniknąć bez słowa na zapleczu. Powinniśmy powiedzieć pacjentowi, że teraz wyceniamy receptę, a idąc na zaplecze poinformować, że zaraz przyniesiemy lek z magazynu albo że musimy zadzwonić do lekarza, który wystawił receptę, bo… (i tu podać powód).

Panujmy nad przebiegiem rozmowy
Czasem zdarza się, że pacjent, opowiadając o swoich potrzebach, zaczyna zbaczać z tematu, np. „Boli mnie często głowa. Moja sąsiadka poleciła mi X, bo jej pomaga. Ją też często boli głowa, ponieważ dużo pracuje, często ma w firmie nadgodziny…”. Nie chcemy poznawać historii sąsiadki, tylko dowiedzieć się, czego oczekuje od nas pacjent i jaki lek polecić. Możemy więc odpowiedzieć: „Rzeczywiście, praca może pochłaniać dużo czasu. A wracając do pani bólu, czy nie wiąże się on z podwyższonym ciśnieniem?”. Skończyliśmy w ten sposób temat poboczny i zadaliśmy pytanie, na które pacjent musi odpowiedzieć. Oczywiście zdarzają się pacjenci bardzo chętni do rozmowy „o wszystkim i o niczym”, którzy o ile nie mamy przy okienku kolejki, mogą opowiadać bez końca. Jeżeli nie mamy czasu lub ochoty na rozmowę, powinniśmy powiedzieć otwarcie, że jesteśmy zajęci, bo musimy np. wprowadzić fakturę do komputera, zrobić lek recepturowy, ułożyć towar w magazynie itp.

tekst:
mgr farm. Małgorzata Potocka,
dr n. farm. Nicolas Obeid